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河北日报客户端讯（通讯员王志海　记者马彦铭）2022年以来，家用汽车消费投诉办结率100%，调解成功率达96%，调解退换车11辆。消费者满意度从2021年的69%提高到今年5月份的92%，达历史新高。在石家庄市长安区，家用汽车“三包”争议投诉处理工作这个难题得到有效化解。

石家庄市长安区坐落着华北地区最大的汽车产业园区，汽车销售覆盖大半个中国。随着消费者法律意识和维权意识不断增强，相应的家用汽车“三包”争议和投诉逐年上升。其中，争议从2013年的6例上升到2022年的484例，投诉自《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》实施以来达2214例。

为破解难题，石家庄市长安区市场监管局进行了积极探索和尝试。该局坚持消费者至上，以问题为导向，以难点为切口，借力引智强技术支撑、靶向施策抓汽车园区、强力监管肃违法行为、宣传引导促知法守法，不断推进家用汽车“三包”监管服务迈出坚实步伐。

借力引智强技术支撑。随着汽车技术日新月异，市场监管部门面对的突出现实问题是，对一些家用汽车“三包”责任争议投诉疑难问题难以做出技术上的判定。长安区市场监管局2021年12月31日与中车云商（北京）信息技术有限公司签订合作协议，成为全国首个第三方介入家用汽车产品“三包”责任争议处理试点，借助专家力量为消费者免费提供公正、专业、便捷、高效的“三包”争议处理服务。2022年，中车云商（北京）公司协助有效处理投诉136起。其中，帮助解决的“消费者白色款汽车前保险杠剐蹭后，有白色和金属色两层面漆，并非纯白的投诉”，就是一个典型案例。在询问商家不能给出合理解释的情况下，邀请中车云商公司介入处理，该公司汽车“三包”专家通过实物分析，认为争议车辆的双层漆属于同一色组，漆面在规定的厚度条件下可以进行重新喷涂工艺，符合漆面喷涂标准，不存在产品质量问题，最终调解促使争议双方就通过保险渠道修理前杠的处理方案达成一致。

靶向施策抓汽车园区。经梳理，长安区市场监管局受理的家用汽车“三包”争议投诉，97%来源于长安区汽车产业园区。抓好该汽车园区的“三包”服务质量，是减少相应争议投诉的关键。该局积极向上问计，聘请了河北省质量协会，自今年2月开始，上下联动开展长安区汽车产业园区售后服务质量提升行动。一方面，着力构建园区汽车售后服务企业自律、满意度测评信息反馈监督、质量等级评价引导、企业服务质量持续改进等机制，推动形成园区售后服务管理新模式。另一方面，选树标杆、示范引领，在园区推广学习先进管理经验等。目前，园区90%以上4S店建立执行质量管理制度，落实售后满意度回访制度较到位，形成了较完整的售后服务体系，并且园区近几个月的“三包”争议投诉量呈下降趋势。

强力监管肃违法行为。一是形成监管合力。工作中有部分汽车消费投诉不完全属于家用汽车“三包”范畴，但属于市场监管职责，如涉及合同、价格、广告、配件质量等。长安区市场监管局发挥协调联动机制，综合运用法律法规，依法处置。2022年局内联合处理汽车消费投诉1219起。二是开展专项整治。在新“三包”规定实施初期，被投诉的20%车企存在诸如缺少交车前验车环节等问题。从2022年3月开始，该局持续开展拉网式集中整治行动，目前100%车企执行和落实交车前汽车状况检查单检查、新车交付检查、“三包”规定介绍、签署汽车购买合同等规定动作。三是查处违法案件。汽车“三包”规定出台后，长安区市场监管局是首家运用该规定对违法行为实施行政处罚的行政部门，走在了全国前列。对于重点投诉，成立局专案组，认真研判确认行为的合法性；对有充分证据证明汽车经营者存在侵犯消费者合法权益违法行为的，坚决予以行政处罚。2022年通过消费者投诉发现并按照新“三包”规定立案3起，全部予以行政处罚。例如，2022年3月消费者高先生投诉：在石家庄某汽车销售有限公司购买的家用汽车变速箱出现故障。经长安区市场监管局调解商家承诺给予退车并签订了协议，但过了法定期限后四个月商家仍未履行协议。该局依据“三包”规定和《中华人民共和国消费者权益保护法》给予该公司10000元罚款的行政处罚。

宣传引导促知法守法。针对家用汽车消费者过度维权、经营者主动履行“三包”责任不够的问题，一是做客河北广播电台“交通992”频道、石家庄市电视台“看法”315栏目，解答群众提出的问题，对消费者投诉集中的交车单、现场查验车辆外观和内饰以及维修记录等问题，以案例进行讲解提示。二是利用“3.15消费者权益日”、质量月活动等契机，在长安汽车园区以及商超、社区等场所，对新的汽车“三包”规定进行宣传解读。三是去年以来12次深入车企宣传培训指导，促进车企售后服务透明化、规范化。四是今年制作了“三包”常识动画短视频，强力推动各汽车4S店循环播放或者在消费者购车前播放观看，以避免因不懂法规引发后续的矛盾纠纷。

下一步，长安区市场监管局将持续深化和拓展现有做法和措施，重点加力抓好长安区汽车产业园区“三包”服务质量提升，努力将其打造成为全省乃至全国的家用汽车“三包”示范标杆，描绘家用汽车“三包”工作“全国看河北、河北看长安”图景。

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